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「おもてなし力」アップのための覆面調査

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「おもてなし力」アップのための覆面調査
「おもてなし力」アップのための覆面調査

覆面調査の目的

(有)キャリア・アップの覆面調査は・・・・
★単なる「アラ探し」の調査・報告ではありません。

1.御社の店で働くスタッフの皆様の接客状況・サービス状況を、覆面調査員が一来店客の立場で調査し、更なる御社の顧客サービス力向上に結び付けることをご支援します。
2.特に、店の長所・スタッフの長所を明確にして伝え、スタッフ自身のモチベーションアップ・更なる自信につなげていくものです。
3.また、更なる向上の為の課題点も一緒にご提案し、御社の顧客サービス力向上に貢献致します。
特長
「ホスピタリティ・レポート」について・・・

(有)キャリア・アップではご依頼のあったお店や企業へ、訓練された調査員を派遣して、様々な視点から観察・調査し、具体的な改善ポイントのご提案やスタッフの皆様のモチベーションアップ・目標意識の醸成のためのご報告を行います。

スタッフにとっての報酬は、おカネだけではありません・・・

★「強み・良い点を引き出す」お手伝い
お客様に喜んでいただいていることの実感、また人間的成長の実感、これらも立派な報酬です。この無税・無償の報酬はスタッフに働く誇りも与えます。
調査の過程で明らかになった、改善点や注意項目は経営者・管理者向けの全体報告書を作成致します。 また、それ以外に現場スタッフに向けた店舗別「前向き活動レポート」を別途作成致します。 

調査費用について

1店舗につき              ・・・・・・・・      31,500円

1年間(月1回実施×12回)の継続場合には・・・・28,350円×12回
                           (1店舗価格)

   ※上記費用の詳細
月1回 30分~40分調査
「全体報告書」+「前向き活動レポート」の作成
 経営者・管理者に対するご報告(月1回)

●調査内容について・・・・・
調査内容につきましては、御社のご要望に応じて決定させて頂きます(例)
 1.店名・調査日・調査時刻・天候・混雑度  
 2.笑顔度・接客調査・・・・・「明るい挨拶」「笑顔度」を中心に調査

★店内待機中・歩行中・作業中・接客中のスタッフからの挨拶・笑顔があったかを観る
  その他、必要であれば下記も項目を入れる↓「声かけ」「配慮」「スピード」「思いやり」
1 挨拶があったか (①が×の場合は②~⑤も×)
2 声がはっきり聞こえたか
3 アイコンタクトがあったか
4 笑顔があったか(三分咲き・五分咲き・七分咲き以上)
5 配慮や思いやりを感じたか
3.クリンネス・衛生管理面・・・・・業界におけるチェックポイントの確認要
 駐車場・店内の通路・ガラスケースの汚れ・身だしなみ・トイレ
 トイレ管理表のチェック等々
4.店舗接客印象評価・・・・5段階評価 +理由

5点・・ 全体に意識が高い 

3.点・・ 一部が全体の好影響 

1点・・. 一部が全体に悪影響  

0点・・ 全く意識が感じられない

5.店舗全体印象(気づいたこと・好印象・改善点)
6.点数評価  + 全体印象(強み・良かった点・改善点) 


 
 

ご相談から実施までの流れ

企業様よりご相談 お客様と接する機会のある業種、すべてが対象です。業種に関わらず、まずはご相談ください。一店舗から複数店舗、また、全店舗のうちの数件、数十件・・・規模に応じて調査のご相談を承ります。
お打ち合わせ 企業様の店舗に対する考え方、お客様に対する考え方、スタッフに求めるもの、などをお聞かせください。例えば、「笑顔の度合いを調査」したいとか。過去の調査サンプル等をご覧いただき、調査から改善へのイメージをつかんでいただきます。
基本調査設計 正式にご契約をいただきます。そして、お打ち合わせ内容を反映した、オリジナル調査票を作成いたします。その際に、調査のポイントやサンプル数、時期などをご相談させていただきます。
調査員選定  【1ヶ月の中で予定を立てて実施】 調査の内容にあった調査員を選定いたします。また必要に応じて調査員に事前レクチャーを行います。
調査実施  調査対象店舗を調査員が、普通のお客様として利用し、その状況を評価・報告いたします。また、必要に応じて調査内容の質疑応答、再調査を行ないます。
ホスピタリティ
リポート作成
 調査結果からコメント評価・数値評価をまとめ、リポートを作成いたします。現状の問題点や改善ポイントをまとめた報告書のほか、スタッフにも次の行動につながる「前向き活動レポート」を作成いたします。調査員のコメントから浮かび上がってくる、お客様目線の提案ポイントは効果的で即効性のあるものばかりです。
ホスピタリティ
リポート提出
 経営者様向けと店舗スタッフ様向けの2種類の報告書を提出いたします。現状の報告にとどまらず、改善点やご提案を盛り込んだ報告書を提出させていただきます。また、ご希望によりまして店舗スタッフに直接、詳細を報告させていただくことも可能です。また、フォローアップの研修も対応可能。(別途料金)
仕組みづくりの
ご提案
 次なるステップアップへのご提案も可能です。

以上 が流れでございます。

最後に、私共(有)キャリア・アップは、お客様の喜びと満足・そして、スタッフの皆様の仕事のやりがいと満足を応援致します。


研修の流れ

  1. 01 事前のヒアリング

    参加者の上司の方々に研修参加の目的、対象、現在抱えている問題点などをヒアリングさせていただきます。

  2. 02 研修プログラムのご提案

    御社のニーズに合わせた、最適な研修プログラムを作成します。

  3. 03 研修実施

    体験ワーク、ロールプレイング、ブループディスカッション等を行いながら実践型研修で確実に学べます。

  4. 04 アンケート実施

    参加者一人ひとりの理解度を把握し次に活かします。

  5. 05 ご報告

    当日の研修の様子・アンケート結果より今後を視野に入れたご報告をします。