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接客レベル向上のためのホスピタリティ指導(覆面調査)

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お客様の声と成功事例

経営者・管理者向け

接客レベル向上のためのホスピタリティ指導(覆面調査)

菓子製造販売業様への実施内容です

 接客レベル向上のための店舗ホスピタリティ指導
業種 菓子製造販売業


 ご依頼内容

☆「ホスピタリティ」とは・・・

   「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
形や行動などで示す「マナー」は
相手に不快感を与えないための最低限のルールです。

そこに「心」が加わると、ホスピタリティになります。
深い心地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれます。

☆「覆面調査」とは・・・

調査員が、一般客として(おしのびで)来店し、
実際に商品を購入しながら、スタッフ(販売員)
の接客対応の調査をするものです。

実施内容
 実施内容

店長からの取組後の感想

<A店の調査結果の推移>

  調査結果グラフ

前半・・・調査結果をもとにミーティングを行い、スタッフからヒヤリングすることで、自分たちの接客について考えるようになった。自分の接客改善に集中してしまい他のスタッフの接客まで目がいかない状態になってしまった。結果、挨拶はぎこちなく、笑顔はナシか3分咲きで、声掛けにも消極的になった。

中盤・・・スタッフからの提案により「笑顔・挨拶の担当者」を決めてから、主体性が生まれてきた。ミーティング内でスタッフからの意見も出始める。笑顔は5分咲き。スタッフのモチベーションも上昇。

後半・・・スタッフ個別の目標設定から改善を行い、達成することで更にモチベーションが上昇。お客様との会話や商品のおすすめを楽しみながら行えているとヒヤリングできた。共通の改善項目もあり、コミュニケーションも増えた。

以前はお客様との会話がほとんどない状態だったが、積極的に声掛けなどをすることにより、お客様との会話が増えた。その結果、お名前で呼べるお客様の数も増加した。

店長研修で学んだミーティングの手法・PDCAのサイクルを活用してスタッフの巻き込みを行えた。スタッフも積極的に改善に参加してくれたため、スケジュール通り進み、達成感も得られた。途中、1呼吸ついてしまうことがあったため、モチベーションのコントロールも必要と感じた。


<B店の調査結果の推移>

  調査結果グラフ

前半・・・接客のレベルの個人差が大きかった。調査結果をもとに、他の人の良い所を共有するようにした。

中盤・・・お客様のことを考えた接客を意識していたので、お客様との会話が増えたり、笑顔で接客ができるようになってきた。

後半・・・他の人の接客を見たり、評価されたりすることで、自然と笑顔や次回に繋げるトーク・会話ができるようになった。全員が成長できたと思う。

最初は、仕事を1人で抱え込んでしまっていた。スタッフと話をする時間も少なく、コミュニケーションもうまく取れていなかったので、巻き込みが出来ず、やらされているから結果が伸びなかった。自分の意志をスタッフに伝えたことと、信頼する事を教えて頂き、ありのままの姿を見せた事で、熱意が通じ共感してもらった。結果的には、みんなで90点を目指し、頑張る事ができた。