組織活性化で顧客満足度向上! 

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お客様の声と成功事例

こんなお困り事のご相談を頂きました。

組織活性化で顧客満足度向上!

顧客満足度向上には、組織が元気であることが大切です。

顧客満足の向上は、組織の元気が必要です。 

当たり前を徹底!顧客満足度向上と職場化成のためのコンサルティング

実施企業データ:労働者派遣業


・毎年、お客様に「叱ってください!」というタイトルでアンケートを実施しているが、今年度も客先
での挨拶が小さい、電話応対での元気が無いなど、お客様からの叱咤激励を頂いている。
・社内の報連相不足で、お客様への応対が遅れていることで、お客様の不満につながっている。
・顧客満足向上のためには、組織が元気であること。そのために挨拶や報連相など「当たり前の
こと」を徹底できる社員を育てたい。


1.月1回社員研修実施
2.個別面談
 
≪スケジュール(6カ月間)≫
実施月
実施内容
毎月実施内容
 9月
顧客満足とは?
基本の振り返り
課題実践
個別面談
理念の共有
10月
報連相とは?
報連相の基本ポイント
11月
電話応対
12月
良い人間関係を築くために
1月
クレーム応対
2月
最終発表会
 
*「課題実践」とは・・・
毎月テーマごとに研修を実施→研修テーマを翌日からの自己課題に設定
→翌月研修時に実践報告
 
*「理念の共有」とは・・・
 毎月の研修の度に、企業理念を共有するワークを実施


*受講後アンケートより抜粋

自分
自身の変化
  • 誰に対しても、自信を持って挨拶ができるようになった
  • 人との会話に余裕を持って対応できるようになった
  • 報連相や挨拶を意識して行うようになった
  • 社内外での挨拶を実施
  • 用件は忘れないようにメモをするようになった
  • 自分本意ではなく、相手本意で考えるようになった
  • 仕事に対する意欲や考え方が変わり、お客様や社内の仲間の立場に立って行動できるように意識できた
  • 理念を頭に置きながら、業務に取り組むようになった
  • 相手の話を聞く態度に気を付けるようになった
  • 他のメンバーのことにも気を遣うようになった
  • 挨拶や礼、お茶出しなど意識して行動するようになった
  • 言葉遣いや行動や考え方が変わった
  • 中間報告の回数が増えた
メンバーの変化
  • 挨拶や報連相を意識して行うようになった
  • 特にMさんは変わった(大きな声で挨拶、報連相はその場で漏れなくしてくれる)
  • 管理部のメンバーからの報連相が多くなった(特にUさん、Mさん)
  • 巡回から戻ると、報告に来るのが早くなった
  • メモをするようになった
  • 挨拶が良くなった
  • 自分自身が相手本意の考えに変えることで、相手も変わってくれ、チームとしてうまく仕事ができるようになった
  • 明るい挨拶や細かな報連相を心掛けるようになった
  • お互いに思いやりが持てるようになった
  • 言葉遣いが良くなった(荒かった人が良くなった)
  • 社内の空気が明るくなった
  • 出社、帰社の際の挨拶の声が大きくなった
  •  同僚の機転の利く対応で、助けてもらうことが増えた

≪この半年間を振り返って・・・≫*受講後アンケートより抜粋
・自分の足りない部分を改めて感じることができた
・挨拶だけでもしっかりできる会社だと言われるように続けていきたい
 (今後いろいろな場面で、先生にお会いすることがあるかと思いますが、その時は私たちの
挨拶やマナーの評価をお願いします)

・以前の会社でもビジネスマナーの研修を受けたが、初めて知ることも多々あり、社会人として
一人前になる良い勉強になった

・内容が具体的で、挨拶・接客・名刺交換・お茶出し等の日常業務に役立つ研修であり、
満足している

・社員同士で率直に意見交換できたことも組織力の向上につながったと感じる
・終わってみると何も特別なことではなかったが、十分にできていないことに気づくことができた
(課員に浸透していくように努めたい)

・会社理念を意識する体験ができ、有意義なセミナーだった
・資料も分かりやすく、セミナー終了後も活用していきたい
・自分がどういう人間なのかに気付かされた
・このセミナーで学んだことを、1年後2年後も意識できているように頑張りたい


上記のような成果が出たのは、以下のような理由が考えられます。

①ご依頼主である経営者も一緒に研修に参加してくださったこと。
 参加者の変化の様子を経営者様が、リアルタイムに感じ取り、見守り、課題達成へのプロセスを支えてくださった半年間だった。
 
②参加メンバー全員に対するコーチングを実施
 参加者全員に対する個人面談(コーチング)を実施することで、講師と参加者の距離が縮まり、信頼関係を作ることができた。個人面談により、一人ひとりの特性を把握し、きめ細かな個別指導を実施できた。また経営者に対しては、経営者が気付いていない社員の問題を伝え、今後の社員教育へのアドバイスを行い、大変満足して頂けた。
 
③経営者と講師の目指す方向が同じ
 経営者と講師の組織に対する目標や捉え方が同じだったこと。
経営者の「自分がやってき
たことは間違っているのか?」という不安を、研修や個別面談により、「自分のやってきたことは、これで良かった」という再確認の場を作ることができた。



お問い合わせ

TELTEL053-411-6858

有限会社キャリア・アップ
担当:須山由佳子
営業時間:9:00~18:00
定休日:土曜・日曜・祝日(休日も対応可)

住所:静岡県浜松市東区上新屋町228-2

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